損害保険業界において、商品・サービスの差別化要因として「顧客体験（CX）」の重要性が高まる中、アンケートやコールセンタに寄せられる膨大な「顧客の声（VoC）」をいかに経営改善に活かすかが課題となっている。
しかし、テキストデータなどの非定型データは、集計や分類に多大な工数を要するため、現場担当者の「肌感覚」に頼った施策立案にならざるを得ないのが実情であった。
こうした中、あいおいニッセイ同和損害保険株式会社（以下、あいおいニッセイ同和損保）は、テックタッチ株式会社が提供するデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」を活用し、非定型データの分析体制を構築したことを発表した。
今回導入された「AI Central Voice」は、単なるキーワード抽出ではなく、文章の「文脈」を識別することに強みを持つAI分析プラットフォームだ。
従来の手法では、一つの意見の中に複数の要望や苦情が含まれている場合、正確な分類が困難であった
しかし同システムでは、AIが「同じ文脈となる文章のまとまり」を自動で識別し、適切なカテゴリやラベルを付与する。
これにより同社は、保険金支払いアンケートに基づく苦情要因の特定や、営業支社や社員から寄せられる頻出照会内容の分析、自社アプリに対するストアコメントおよび問い合わせの類型化が可能となった。
つまり、従来は読み解くことが難しかった「苦情の真因」や「問い合わせの傾向」を定量的なデータとして可視化することができるようになったのだ。
また、営業現場からの頻出照会データを元にFAQを最適化し、照会応答システムへ反映させることで、問い合わせ件数の削減と対応品質の向上を見込んでいるとのことだ。
導入にあたっては、テックタッチ側のコンサルティングを含めた支援体制を採用することで、社内リソースを圧迫することなく、必要な分析レポートを即座に受け取れる体制を確立したとしている。
AI活用によるVOCの分析に関しては、こちらの記事も参考にしてください。
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