NTT西日本、電話受付業務に生成AIを活用した自動受付システムを導入

通信インフラの障害やトラブル発生時において、自然災害時など申告件数が急増する場面ではコールセンタの電話窓口が混雑し、顧客を長時間待たせてしまうことが課題となっている。

限られたオペレータの人員で顧客満足度（CX）を維持・向上させるためには、受付業務の自動化と人的リソースの最適配置が急務であった。

こうした中、NTT西日本株式会社は、故障発生時等のトラブルに関する電話受付業務において、生成AIソリューション「AI-IVR」を活用した音声ガイダンスによる自動受付のトライアルを、2026年2月27日から3月31日まで実施した。

今回導入された自動受付システムは、顧客からの電話連絡内容を「故障」と「故障以外（不安全設備申告や設備移設要望など）」に自動で仕分けする機能を持つ。

故障以外の申告においては、顧客の自然な話し言葉（自由発話）をAIが解析し、内容を判断した上で必要事項を自動的に質問する。

これにより、システムが適切なプロセスに沿って受付から対応までをスムーズに完結させることが可能となる。

なお、同システムには、NTTテクノクロス株式会社が提供する生成AIを活用した振り分け基盤やボイスボット基盤、音声認識・合成機能が組み合わされた「AI-IVR」が採用されている。

NTT西日本は、今回の自動受付システムの導入を皮切りに、さらなるCX向上に向けてAI技術の精度向上および対応範囲の拡大を検討していくとしている。

また、AIによる電話受付の効率化と並行して、回線状況の確認や修理予約が可能なWeb受付の活用も促進し、顧客を待たせない柔軟なサポート体制を確立していく方針だ。

IoTNEWS編集部

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