コールセンターでは、オペレータの応対品質のばらつきや、オペレータの離職率が問題となっている。応対品質の平準化・向上を行うことで、アウトバウンド・コールでの成約率増加が期待されている。
この2つの課題を解決するために、株式会社Empathと株式会社TMJは事業提携契約を締結し、Empathが開発した音声感情解析AI「Empath」とTMJのコールセンターBPO領域における知見を掛け合わせて、新しいコールセンターAIを共同開発する。
両社の共同研究では、アウトバウンド・コールの獲得品質に、オペレータのモチベーションや感情表現が寄与していることが明らかとなっている。そこで、応対品質の平準化および向上のため、オペレータの感情を解析することで、オペレータがより顧客の感情に即した適切な応対をすることを可能にする。
同時に顧客の感情も可視化し、顧客の感情解析に基づいて、AIがオペレータへリアルタイムに指示することで成約率の向上につなげる。
また、Empathを活用することで、オペレータのメンタル・ヘルスケア、離職率防止につなげる。音声感情解析を搭載したコールセンターAIが各オペレータの気分状況を把握し、不調が続く場合は、上司からのサポートを速やかに受けられる仕組みを作り、オペレータがより働きやすく、長期間働き続けられる職場作りを目指すとしている。
今後、両社は今回共同開発するコールセンターAIをTMJ内で活用し、その後、販売していく予定だ。
【関連リンク】
・エンパス（Empath）
・TMJ
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