ベルシステム24、生成AIを活用したコンタクトセンターでのロールプレイング研修アプリを開発

日本国内では、今後さらなる労働人材不足が予測されており、企業において働き手の確保が最重要課題となっている。そのため、現在就労していない女性・シニア層の労働参入が増加傾向にあり、就労者の労働時間の延長が解決の選択肢の一つとされている。

株式会社ベルシステム24ホールディングスは、ヒトと新技術を融合させた「次世代コンタクトセンター」の創出を目的に設立したR&D組織であるイノベーション＆コミュニケーションサイエンス研究所にて、生成AIを活用し、コンタクトセンターでの実務を再現した、自動応答でのロールプレイング研修アプリを開発した。

併せて、就業支援を行うことで即戦力化および、専門人材への育成を行うトレーニング施設「SUDAchi」において、コンタクトセンターでの問い合わせを想定したロールプレイング研修に同アプリを導入し、検証を開始すると発表した。

同アプリは、生成AIにより、コンタクトセンターでの問い合わせを想定したロールプレイングから、応対評価によるフィードバックまでを自動で行う研修用アプリである。

日本マイクロソフト株式会社の「Azure OpenAI Service」上の「GPT-3.5」「GPT-4」をはじめとするAIソリューションを活用しており、コンタクトセンターでの問い合わせを想定したシナリオに基づき、オペレーターとなる予定の研修参加者がお客役となる生成AIとの自動音声応答によるロールプレイングが可能だ。

時間や場所の制約を受けずに、一人でもロールプレイングが可能となっており、SUDAchiで行っている応対評価ポイントを基に、言葉遣いやお礼やお詫びの言葉の有無、依頼形での話し方になっているかなどの応対マナーに関する評価項目に合わせて、生成AIによる自動応対評価を行い、即座にフィードバックが可能だ。