イーデザイン損保とNTT Com、生成AIを活用した顧客接点高度化の実証結果を発表

イーデザイン損害保険株式会社とNTTコミュニケーションズ株式会社(以下、NTT Com)は、カスタマーセンターへの問い合わせが多い自動車保険の車両入替業務をユースケースとして、生成AIを搭載したアバター(以下、バーチャルコンシェルジュ)の精度の検証を、2024年1月~3月にかけ実施した。

車両入替業務とは、自動車保険を契約している顧客が、契約期間中に車両を変更する際に実施する手続きだ。

今回の実証実験では、この車両入替手続きに関する対話のやりとりやFAQを生成AIに組み込み、カスタマーセンターでの応対を想定した対話モデルを構築した。

この際、通常の車両入替手続きに加え、主な運転者が変更となるなどイレギュラーなケースを含む、5種類のシナリオを組み込んだうえで、「対話の精度」「応答速度」などにつき評価を実施した。

その結果、将来的には顧客接点として商用化が可能な水準と評価し、実用化を目指して検討を進めるとの結論に至ったのだという。

また、人物の画像やビデオからアバターを生成するAIサービスを提供しているDe-Identification Ltd.の動画生成AI「Creative Reality Studio」を活用して、実在の社員を基にしたバーチャルコンシェルジュを生成し、外観や動作などの評価を実施した。

その結果、人間としての自然な動作、応答速度などに課題は残るものの、実務における顧客接点として活用できる可能性があることが確認された。

加えて、悪意のある問いかけやハルシネーションの発生などを想定した対話を、複数の生成AIに投入し、生成AI側に実装されたフィルター機能の確認を実施した。

その結果、実用化に向けては一定の効果が確認されたものの、ルールベース(あらかじめ定められた内容を回答)との融合など、さらなる検討が必要であるとしている。

今後両社は、実証実験の結果を踏まえ、NTT版大規模言語モデル「tsuzumi」の活用も視野に入れながら、バーチャルコンシェルジュの高度化や顧客体験の向上を目指すとしている。

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