これまで、SCSKサービスリンクス株式会社（以下、SCSK SLX）では、高品質なサービス提供を維持するために、複数人の評価担当者がオペレーターの通話を評価していた。
しかし、評価担当者の業務負担が大きく、評価できる通話の本数に限りがあった。
また、評価担当者によって評価の基準に若干のブレが生じることも課題に感じていた。
そこで今回、SCSK SLXは、株式会社スタジアムが提供するAIを活用した通話品質管理・応対評価サービス「Dr.Tel」を導入したことを発表した。
「Dr.Tel」は、通話の録音データをもとに、個社の評価基準通りにAIが自動でスコアリングとフィードバックを行うクラウドサービスだ。
今回SCSK SLXが 「Dr.Tel」を導入したことで、統一された基準によるAIのばらつきのない評価が実現したほか、より多くの通話の品質をチェックできるようになった。
将来的には、オペレーター自身が自分の評価結果を確認し、改善点に気づくことができる「セルフコーチング」のツールとして活用予定とのことだ。
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