ソフトバンク株式会社は、ワイモバイルのカスタマーサポートに、音声に対応した自律思考型AIプラットフォームを2025年8月下旬に導入し、暗証番号の照会業務を音声で自動化したと発表した。
今回導入した自律思考型AIプラットフォームは、AIが顧客の発話を多面的に解析し、文脈や意図を深く理解した上で自律的に質問や確認を行うことで、より高度な対話が可能となるものだ。
大規模言語モデル（LLM）と自社開発の知識推論エンジンを組み合わせることで、複雑な条件判断や非定型な問い合わせ内容にも対応する。
さらに、顧客の契約情報を照会する際に生成AIが音声で対応することで、待ち時間の短縮や応対品質の均質化、コールセンタ業務の効率化を支援する。
ソフトバンクは今後も、全てのコールセンタの窓口の自動化を推進し、自律思考型AIプラットフォームの開発を加速させるとしている。
さらに、今回の自律思考型AIプラットフォームで得た知見やノウハウを、Gen-AX株式会社が開発した自律思考型AIの音声応対ソリューション「X-Ghost」にも活かしていく計画だ。
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