深刻な労働力不足に直面するコンタクトセンタ業界において、オペレータの採用難や定着率は依然として大きな経営課題である。
こうした中、株式会社NTTマーケティングアクトProCXと株式会社USEN NETWORKSは、両社が進める「次世代型コンタクトセンタプロジェクト」の一環として、USEN NETWORKSのコンタクトセンタにおいて生成AIを活用した「お客さま向け自動応答AI」の本格運用を、2025年12月24日より開始したと発表した。
同取り組みの背景には、従来のシナリオ型チャットボットが抱えていた課題がある。
USEN NETWORKSでは、これまでもFAQの充実やチャットボットの導入を進めてきたが、決まった選択肢しか提示できない従来型のシステムでは顧客の離脱率が高く、結果としてオペレーターへの問い合わせが減らないというジレンマがあった。
そこで今回導入されたソリューションは、コンタクトセンタにおける既存チャネル全体の分析を行い、導線の見直しおよび既存コンテンツの改善・追加を実施した。これにより、チャネル全体の最適化を実現した。
また、生成AIが簡易な情報で問い合わせ背景や文脈を理解することで、自然な対話形式で回答を行えるようにした。
これにより、従来は有人対応が必要だったインターネット接続やWi-Fi機器の設定といったテクニカルサポート領域までも自動応答が可能となった。
また、生成AI特有のリスクであるハルシネーション（もっともらしい嘘）や不適切な発言を防ぐための制御機能も実装されており、ブランドイメージを損なうことなく安全な運用を実現している。
導入効果はすでに数値として表れており、既存シナリオの見直しと生成AIの導入を組み合わせることで、チャットボットからの離脱率は約3分の1に減少した。
さらに、チャットボットやFAQなどの無人チャネルでの完結比率は、従来の32％から44％へと約1.5倍に向上している。
これは、問い合わせ全体の半数近くを有人対応なしで解決できる体制が整いつつあることを示しており、オペレータはより付加価値の高い業務に集中することが可能となった。
両社は今後、同システムの対応範囲および精度向上に継続して取り組み、カスタマーセルフ化を促進するとしている。
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