合同会社DMM.comでは、60を超える多角的なサービスを展開しており、年間約40万件にのぼる「お客様の声（VoC）」の分析は事業改善の重要な基盤だ。
しかし、従来はサービスごとに分析が分断されており、月間約3万件のフリーワード回答などの定性情報について、5名の担当者が一つひとつ目視で確認・再分類し、月に約150時間の工数を費やしていた。
そのため、改善の兆しを察知しても客観的な根拠をタイムリーに提示しにくく、経験や勘に頼らざるを得ない状態が事業判断における大きな課題となっていた。
こうした中、DMMは、客観的なデータに基づく迅速な意思決定を実現するため、テックタッチ株式会社が提供するAI分析プラットフォーム「AI Central Voice」を採用したと発表した。
今回導入された「AI Central Voice」は、顧客の声をAIが文脈を理解して要約・分類・分析し、ビジネス強化につながる示唆を導き出す分析プラットフォームだ。
これにより、これまで手作業で行っていた定性データの分類・集計作業が自動化され、月約150時間の集計工数を削減した。1レポートあたりの作成時間は、従来の3時間から最短10分まで短縮することが可能となった。
なおDMMは、対話形式でAIに必要な情報を参照できる「Ask AI」の機能や、既存のBIツールと共通基盤でダッシュボードを構築できる点、学習コストを抑えて全社展開できる親和性の高さが導入の決め手だとしている。
今後は、年間約40万件にのぼるVoCデータを対象に、新たな分析基盤の構築と効果検証を本格的に進めていくとしている。
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