NTT西日本、コンタクトセンター向けAIソリューションを外販へ

NTT西日本は、社内でトライアルを実施していたコンタクトセンター業務へのAI活用について、新たなソリューションとして、社外にも展開する。

その最初の事例として、NTTグループのAI技術「corevo(コレボ)」を活用した受電センターシステムを、株式会社京都銀行が採用した。

NTT西日本は、社会の生産年齢人口減少が見込まれる中、AIの活用により生産性の向上や働き方改革を実現すべく、社内業務においてトライアルを重ねてきた。

具体的には、電話の加入や移転などの問い合わせを受けるコンタクトセンターでAIを活用し、「通話内容を自動で文字に変換」することで聞き間違いを防止し、「問い合わせ内容に応じた回答例を表示」することで、応対品質の向上を図った。

また、設備保全業務への活用例では、走行車両に取り付けたセンサーにて電柱や電線などの設備状況を収集し、AIで故障個所の絞り込みを行うことで、設備事故の未然防止に向けて取り組んでいる。

そこで今回、とくにコンタクトセンター業務へのAI活用については社外でも広く活用が見込めるとして、社外展開にいたった。

京都銀行は、営業店を「1人でも多く、1分でも長く、お客さまとお話しするための拠点へ」変えていくことを目的として、「生産性革新本部」を立ち上げ営業店業務の抜本的改革を進めてきた。

その改革の一環として、同行が営業店あての顧客からの問い合わせ対応をひかり電話にて集約する「電話受付センター」を開設するのに合わせ、NTT西日本は、応対品質向上を目的としたVOC(Voice Of Customer)システムを提案し、採用された。本日から一部の営業店を対象として電話受付業務が開始されている。

【関連リンク】
京都銀行(The Bank of Kyoto)

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