NTTコミュニケーションズ、AI活用でコンタクトセンターを迅速に構築するクラウド型ソリューションを提供開始

昨今、迅速なスピードでビジネスを展開することが求められ、コンタクトセンターにおいても短期間での構築が求められるケースが増えている。一方で、従来のオンプレミス型のコンタクトセンターは開設に数カ月の期間が必要であり、かつ需要の増減に柔軟に対応できないことが課題となっていた。

そこで、NTTコミュニケーションズ（以下、NTT Com）は、AIを活用したコンタクトセンターを迅速に構築できる「クラウド型AIコンタクトセンターソリューション」を本日より提供開始した。

同ソリューションは、NTT Comの自然言語解析AI「COTOHA」シリーズと、アマゾンウェブサービス（以下、AWS）が提供するコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」、およびセールスフォース・ドットコムの提供するCRMサービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」を活用しており、AIによる音声認識などを利用した高機能のコンタクトセンターを短期間で構築することができる。

クラウド型で迅速に構築ができ、キャパシティの増減に応じて柔軟に拡縮することもできる「Amazon Connect」のメリットを生かして、新サービスのリリース時に短期間でコンタクトセンターを立ち上げたり、繁忙期に限定して臨時のコンタクトセンターを開設することができる。

また、スクラッチでAIを開発することなく、「Communication Engine “COTOHA API” 」の音声認識機能などを、手軽に利用することができる。これにより、例えば応対内容をAIによって高精度でテキスト化し、その結果を業務の分析に活用することができる。さらに、テキスト化した応対記録を「Salesforce Service Cloud」に取り込むことで、オペレーターの応対時に過去の問い合わせを読みながらスムーズに対応することも可能になる。

今後、「Amazon Alexa」と連携し、スマートスピーカーからの問い合わせにも対応できる機能の開発などが予定されている。