アドバンスト・メディアのAI音声認識「AmiVoice」と富士通のAI「Zinrai」が連携

アドバンスト・メディアはAI音声認識「AmiVoice」をコアとした多数の領域特化型の音声認識エンジンを保有している。今回、「AmiVoice」を富士通株式会社のAI「FUJITSU Human Centric AI Zinrai(以下、Zinrai)」製品2種と連携した。

「Zinrai」は、富士通独自のAI技術であり、新たに開発された「FUJITSU AI Zinrai TalkVisible(以下、Zinrai TalkVisible)」「FUJITSU AI Zinrai Contact Center Knowledge Assistant(以下、Zinrai CKA)」は、音声認識の活用により労働時間の削減と業務品質の向上に貢献するソリューションである。

Zinrai TalkVisibleは、会議や議会における発言録の作成を支援するソリューションだ。ディープラーニングにより、汎用のレコーダー等で録音されたデータから環境音等のノイズを除去して発話者を識別する。

アドバンスト・メディアの自社運用型音声認識システム「AmiVoice Server for On-premise」により、オンプレミスにて音声を文字化する。音声認識を活用する事で、発言録の文字起こし作業を大幅に効率化し、より多くの実務時間を導出する事が可能だ。特長と効果は以下の通り。

  • AIによる複数話者の自動識別
    汎用マイク1本で録音した音声データから、発言者の特徴を捉えて自動的に識別する。
  • 音声データをAIにより明瞭化
    声の音量を均一に調整し、環境音等の周辺ノイズを除去する事で発言内容が正確に聞き取れる。
  • すらすら編集できる独自開発エディター
    再生位置のハイライト表示や繰返し再生等、編集用途にこだわった機能が作業時間を削減する。

Zinrai CKAは、コンタクトセンターの電話応対を支援するソリューションだ。顧客とオペレーターの会話を「AmiVoice Communication Suite」との連携により、リアルタイムにテキスト表示する。表示されたテキストを選択することで、富士通の自然言語処理技術により、蓄積されたナレッジやFAQデータの中から適切な回答を自動的に提示する。

また、AIによる関連語自動抽出技術により、会話には直接含まれていない関連し得るワードで同時に検索が行われ、より精緻な検索結果から顧客に有益な回答を提供することができる。これにより、知識や経験の浅いオペレーターでも迅速かつ正確な応対が可能になり、顧客満足度の向上に繋がる。特長と効果は以下の通り。

  • 富士通独自技術による世界最高レベルの回答精度
    関連する検索用キーワードをAIが自動追加し、顧客の言葉そのままで適切なFAQがヒットする。
  • 音声認識と連動したリアルタイム検索
    リアルタイムにテキスト化した画面上で、そのままテキストを選択することで、シームレスにFAQを表示する。
  • 運用の中で成長するAI
    オペレーターのフィードバックによりAIが成長し、より精度の高い検索を可能にする。
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