日本IBMとイッツコム、IBM Watson活用のAIオペレーター支援システムを導入

イッツ・コミュニケーションズ株式会社(以下、イッツコム)では、同社が提供するテレビ、インターネット、電話、IoTなどの多岐にわたるサービスの問い合わせ応対の現場において、オペレーターの離職、ベテランのオペレーターのノウハウの引き継ぎ、顧客応対品質を管理する管理者のオペレーターへのフィードバック業務の負荷増大が課題となっていた。

この課題に対応するため、通話・保留・事後処理にかかる時間の短縮や、リアルタイムモニタリングによる業務の効率化、通話ログ聞き起こし・応対内容のレポート作成時間の削減、新人教育研修時間の短縮などに寄与するシステムが求められている。

そこで、イッツコムは、日本アイ・ビー・エム株式会社(以下、日本IBM)の提供するIBM Cloud上でIBM WatsonのAI技術を活用したAIオペレーター支援システムを導入し、イッツコムのサービス機器の接続や設定、不具合などの技術的な問い合わせ窓口「テクニカルサポートセンター」で、1月から本格運用を開始した。

AIオペレーター支援システムは、日本IBMが提供するAIサービスであるIBM Watsonの「Speech to Text」を活用して音声をテキスト化し、Watson DiscoveryのAI検索エンジンで会話ログから最適なコンテンツを検索する。さらに、利用者(オペレーター・管理者)が容易に操作ができる、問い合わせの会話文とFAQの関連度を強化する機械学習画面も実装している。

同システムにより、各利用者が利用できる機能と効果は以下の通り。

  • オペレーター
    ・一通話ごとにAIの自動通話品質フィードバックができる。(応対品質向上)
    ・AIにより、通話を音声認識し回答候補を自動検索できる。(回答精度向上)
    ・通話テキストを用いて、自分の通話の振り返り学習ができる。(応対品質向上)
  • オペレーターおよび管理者
    ・オペレーターの応対品質評価レポートを自動生成し、オペレーターの経験やスキルに応じた評価することにで応対品質の向上に貢献する。応対品質評価レポートの評価項目は、通話時間/会話速度、コンテンツ活用度、会話対応品質など。(トップ画像参照)
    ・オペレーターの声をナレッジ(マニュアルやFAQ)へリアルタイムに反映することができる。
  • 管理者
    ・リアルタイムモニタリング機能により、早期にオペレーターフォローすることができる。
    ・個々のオペレーターの応答品質評価レポートの自動生成による管理者の業務効率化を行う。
    ・オペレーターの離職率低減による受電率の維持に貢献する。
    ・キーワード検索による入電傾向・顧客の声を収集する。
    ・業務効率化による新たな顧客対応への取り組みを強化できる。
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