IDC、国内企業のDXへの取り組みにおいて顧客体験が課題であると発表

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IDC Japan株式会社は、DX動向調査の国内と世界の比較結果を発表した。これによると、国内企業のDXは急速に進み、社内体制や予算措置なども世界の企業に追いつきつつある一方で、DXを顧客エクスペリエンスに役立てる、デジタルを活用したビジネスの拡大を目指す、といった姿勢については、世界の企業との間に差のあることが明らかとなった。

IDCでは、DXを実践している国内および世界の企業に対して、その実施内容、課題、KPIなどをアンケート調査形式で質問する「IDC DX Sentiment Survey」を実施している。同調査レポートでは、IDC DX Sentiment Surveyの国内と世界の結果を比較し、国内企業のDXの状況について分析したものである。

なお、国内の同調査は2020年にも行われたが日本以外では行われていないため、今回は変則的に2019年における世界の調査結果と2019年、2020年における国内の調査結果の3つを比較した。

同調査レポートによると、日本と世界の企業/組織におけるDXの適用業務では、「IT/情報システム」、「業務オペレーション」、「戦略策定」、「マーケティング」の項目が、どの調査結果を見ても比較的高い状況であることが分かった。

その一方で、「顧客エクスペリエンス(Customer Experience:CX)」については、国内企業の回答比率は世界と比較して低く、15ポイント以上の差になっている。これからCOVID-19の感染拡大を経て、企業と顧客とのエンゲージメントがよりバーチャルなものになっていくに従い、国内企業においてもその中でいかに顧客エクスペリエンスを高め、顧客1人当たりのライフタイムバリューを高めていくか、といったことが最重要視されるようになるとIDCではみている。

また、DXの課題については、「イノベーションのサイロ化」、「サイロ化されたDX推進」の項目が、国内および世界で同様に高い回答率となっている。その一方で、国内と世界で差の大きい項目として「戦術的な計画」が挙げられ、2019年の世界の結果では50.9%の企業が課題としているのに対し、国内では31.5%に留まっている。

個々のプロジェクトが、長期的、戦略的な計画とは別に(あるいはそれなしに)進められる場合、「戦術的な計画」は「サイロ化」の原因になるとIDCは考えている。世界の企業においては「サイロ化」と共に「戦術的な計画」に対する課題認識が、国内企業に比して高い状況にある。国内企業はDXを進めていくにあたり「サイロ化」の根本にある長期的、戦略的な計画の立案にも目を向けていく必要があるとIDCではみている。

国内企業のDXの取り組みにおいては、世界の企業との差が全般的には縮まっていると言える一方で、「顧客エクスペリエンス」のような項目ではまだ差を感じざるを得ない状況にある。

IDC Japan ITサービスグループのリサーチマネージャーである山口平八郎氏は「国内企業のDX推進体制は、すでに世界の趨勢に追いついている。COVID-19の感染拡大で社会情勢や顧客との関わり方が変わる中、国内企業はそういった社内DX体制をベースに、より「攻めのDX」へと軸足を移し、「次の常態(ネクストノーマル)」における勝者の道を探っていくべきである」と分析している。

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