U-NEXTマーケティングとアドバンスト・メディア、人工知能を活用したコンタクトセンターサービス「AIコンシェルジュ」を提供開始

株式会社U-NEXTの子会社である株式会社U-NEXTマーケティングと株式会社アドバンスト・メディアは協業し、会話や言葉を高い精度で認識、解析する人工知能を活用した、新たな自動応答コンタクトセンターサービス「AIコンシェルジュ」を本日9月14日より提供開始した。

「AIコンシェルジュ」の活用により、コンタクトセンターの問い合わせや受付申込等をAIに置き換え、自動応答や顧客処理連携だけでなく、応対に伴って発生するバックフロー業務なども行うことが可能。業務の自動化により、大幅な生産率向上やコスト削減ができるという。

＜活用例：コンタクトセンター＞
従来のコンタクトセンターでコールが集中しやすい時間帯に、エンドユーザーの顧客が、AIでの対応も選択でき、速やかに問題解決を行い、深夜や早朝などの営業時間外にも応答サービスを受けることができるようになる。また、オペレーターを配置している場合でも、AIが対応FAQの代わりとなり、スムーズな顧客応対も可能となる。
・顧客からの受付や手続き、問い合わせなどを、対話を通じてシステム一人称で応対。
・顧客の曖昧な質問や言葉の揺らぎには問い直しを行い、内容を特定。質問や問い合わせを正確に把握することで、より精度も品質も高い回答を行う。
・応対履歴はすべて顧客データベースに保存され、U-NEXTマーケティングがその応対内容をモニタリング（チェック）し、より最適な回答へのチューニング作業を行う。
・AIが自動応答で解決できない内容等は有人オペレーターにエスカレーションすることで、未解決を防止するとともに、応対を学習させ、次回以降の応対に活かすサイクルを行うことで、AIの応対品質、精度の向上が可能となる。

「AIコンシェルジュ」は、商品受注や予約受付、入金案内など、幅広い業種・業態においても活用でき、将来は相談受付や介護など有人によるコミュニケーションに近い高品質なサービスとなるよう発展させていく。まずは電話での自動対応を提供し、今後パソコンブラウザ、チャットボット、スマートアプリ(バーチャルキャラクター)等のマルチチャネルに対応を拡大し、多種多様な自動サービスを実現していくという。