三井不動産リアルティ、「三井のリパーク」コールセンター業務でAIを活用

三井不動産リアルティ株式会社と株式会社エーアイスクエアは、三井不動産リアルティが全国にて展開する駐車場事業「三井のリパーク」のコールセンターにおける顧客の問い合わせ応対と清掃や集金を行う駐車場運営スタッフの報告受理業務（以下、同業務）について、AI（人工知能）を活用して効率化・高度化する取り組みを開始したと発表した。

今回の取り組みは、三井不動産リアルティが同業務をエーアイスクエアに委託し、エーアイスクエアは同社の「RPAセンター」（RPA：Robotic　Process　Automation）において業務運営を行う。「RPAセンター」は、AIと人とのハイブリッド運用を前提に、業務を自動化・効率化・高度化することを目的に、2016年10月に開設された次世代型のコンタクトセンターで、同業務の受託は「RPAセンター」の第１号案件となる。

現在、同業務は、駐車料金の問い合わせや、月極駐車場の申し込みなど、定型的かつ正確性を求められるものから、駐車場内の事故など、細やかかつ一定の習熟度を要する内容まで、さまざまな問い合わせにオペレーターが応対している。しかし、近年の事業地数増加に伴う入電数の増加やオペレーターの不足により、入電から応答までに時間を要しているという問題があり、オペレーターの業務支援は以前より課題として検討されていたという。

今回の取り組みのスタートとして、まずは、コールセンターへの入電のうち約3割を占める、やりとりが定型的な業務について、電話の内容を十分に集積し、データベース化した後、電話応対自動化の検証を実施。

今後、両社は同業務について、自然言語処理技術・テキスト解析技術を中心とする各種AI技術を活用して、コンピューターが得意とする定型的で正確さが求められる問い合わせ応対についてオペレーターを支援し、人が得意とする機微に応じた細やかさが必要とされる応対についてはオペレーターが専念できる環境整備を進め、顧客応対の品質向上を目指すという。