NEC、AI技術を活用し、コンタクトセンターの迅速・的確な回答を支援する「自動応答ソリューション」を発売

NECは、顧客あるいは従業員(以下、ユーザー)からの問合せに応対するコンタクトセンターにおいて、AI技術を用いて迅速・的確な回答を支援する「自動応答ソリューション」を開発し、本日11月1日から販売を開始した。価格は個別見積で、2017年3月より提供開始となる。

「自動応答ソリューション」は、NECの最先端AI技術群「NEC the WISE」の1つである「テキスト含意認識技術」を用いて、問合せ内容の意味を理解し、大量のQ&Aデータから最適な回答案を高精度に抽出しユーザーに自動的に回答したり、オペレータによる回答を支援するものだ。「テキスト含意認識技術」は、文中における単語の重要性や主語・述語などの文の構造を考慮して文章の意味を理解するNEC独自技術であり、その性能は米国国立標準技術研究所(NIST)が主催する評価タスクで第一位を獲得している。

同ソリューションを開発するにあたり、NECマネジメントパートナー株式会社において、同社が受託・運営するNECグループ向けコンタクトセンターで試行的に適用した。その結果、各問合せに対して抽出された回答案の正当率が90%以上であり、オペレータの作業時間を30%以上削減できる見込みを得た。このノウハウを同ソリューションに反映し、性能を高めているという。

新ソリューションの特長は以下のとおり。

  1. 多様な表現による問合せに、的確に自動応答
    • 音声認識ソフト(注1)、チャットなどの多様なコミュニケーションツールを介して入力されたテキストデータを「テキスト含意認識技術」で分析し、決められた専門用語が使われていなくても問合せ内容を適切に理解した上で、最適な回答案をQ&Aデータから自動で抽出。同じ意味でも異なる単語が使われる場合や、異なる意味で同じ単語が使われる場合でも、高い品質の抽出が可能であり、オペレータを介さずにユーザーへの自動応答を実現する。
    • オペレータを介するコンタクトセンターで同ソリューションを活用する場合も、オペレータが決められた専門用語の入力を行わなくても、適切な回答案を高精度で抽出する。
  2. Q&Aデータに存在しない問合せを「回答なし」と正確に判断し、誤った回答の提示を回避
    • 問合せの内容を「テキスト含意認識技術」で分析し、既存のQ&Aデータに存在しない問合せを「回答なし」と正確に判断。これにより、誤った回答案の提示を回避する。また、Q&Aデータの中から問い合わせに関連する情報を「参考情報」として抽出し提示することで、オペレータの回答作成を支援し、回答作成時間を短縮する。
    • さらに、オペレータが作成した回答をQ&Aデータに反映することで、以降の問合せには自動で応答できるようになる。

(注1)音声認識ソフトは別売

【関連リンク】
日本電気(NEC)
アメリカ国立標準技術研究所(NIST)

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