神戸製鋼所、アフターサービス支援システム「CSOne」を導入しサービス事業を強化

株式会社神戸製鋼所は、リブランビジネスシステム株式会社のアフターサービス業務支援システム「CSOne」を採用した。

神戸製鋼所機械事業部門では、顧客に納入した機械製品（各種圧縮機、冷凍機、ヒートポンプ）のアフターサービス業務の強化に取り組んできた。機械製品を世界各国の工場に納品しており、サービス業務は主に各国のサービス会社が実施する。業務内容は多岐にわたり、巡回・点検、整備・修理、見積、要員手配に加え、必要部材の手配も必要だ。

神戸製鋼所は以下のポイントから「CSOne」を採用した。

Web対応・モバイル端末対応されている。外部に公開する上で参照範囲を制限できる。
海外ユーザのため多言語、多通貨対応されている。
アフターサービス業務を標準装備し、一定のカスタマイズを柔軟に低コストで実施できる。

「CSOne」を導入し、サービス情報活用による間接時間の削減、顧客満足度の更なる向上、稼動機の徹底管理による、定期整備実施率の更なる拡大を目指し、主に下記のシステム施策を実現した。

稼働時間や経過年数を基準としたシステマチックな整備計画の自動立案
IoT基盤を活用した運転データの可視化、整備計画での活用
顧客毎の電子カルテ構築（履歴情報、部品構成、技術文書の一元管理）
修理 / 整備実績情報の電子登録（フィールドサービス業務の改善）

従来業務では、実績のある顧客を中心に点検やオーバーホールの提案をしていたため、サービス活動から得られる収益目標の立案は過去実績をベースに設定され、目標に対する実績管理が実現できていなかった。

そこでCSOne上で、納入機の稼働状況を精緻に管理し、整備計画をシステマチックに立案できる仕組みを構築。主に運転開始からの経過月数や稼働時間といった情報から整備計画を立案する仕組みだが、納入機の機械特性や設置場所の環境などによっても、最適な整備タイミングは左右される。様々な条件や要因を整理し、納入機データに情報を配置した。また、IoT基盤を活用し、リアルタイムに運転データを入手できる仕組みも構築。

CSOne上に納入機情報や整備計画のマスターを整備したことで、一定のルールに従った整備計画に基づく目標設定と、設定目標に対する到達度の管理が可能になり、PDCAのサイクルを実現している。

また、納入機毎の部品構成情報や過去のサービス情報がデータ管理されていないため、顧客からの要請に迅速に回答することが困難であるだけでなく、サービス品質を向上させるためのデータの活用が難しい現状があった。

CSOneを導入して、顧客毎の電子カルテの構築を検討。納入機の設置場所情報に加え、部品構成やサービス履歴情報、技術文書を、電子カルテとして一元管理し、これら情報を瞬時に取り出せる仕組みを構築した。電子カルテを構築したことで、顧客対応で迅速かつ質の高い回答ができるようになり、整備対象部品の選定も容易になる。

そして、フィールドサービス業務の改善として、機種別に異なる整備項目を現場で登録できる仕組みと、作業完了後に顧客サインを受領できる仕組みを構築。従来システムでは、電子サインの仕組みがなく、モバイル端末での運用もされていなかったため、紙ベースのサービス報告書に記載した整備情報を、帰社してシステムに打ち込む運用をしており、作業効率向上を阻害する要因の一つだった。

CSOne導入により、iOS、Androidなどのタブレットでの入力、現場で顧客サインを受領できるようになり、フィールドでの作業効率が向上しただけでなく、入力したデータがそのまま履歴情報としても蓄積され、顧客・納入機情報の一元管理にも寄与している。