株式会社ジャパンネット銀行は、コミュニケーションアプリ「LINE」のカスタマーサポートサービス「LINEカスタマーコネクト」を使い、AIを活用した対話型チャットボットによるお問合せ対応を開始した。
ジャパンネット銀行では顧客からの問い合わせ対応として、コミュニケータによる電話応対に加え、一部サービスではコールバック予約とチャットに対応している。
今回、より気軽で使いやすい問合せ窓口としてAIチャットボットサービスを提供する株式会社KDDIエボルバの協力のもと、「LINEカスタマーコネクト」を採用。より顧客のニーズにあった問い合わせチャネルとして提供できるようになった。ジャパンネット銀行口座保有の有無を問わず、LINEアカウントを友だち登録すれば、誰でも利用することができる。
同サービスの特長は以下の通りだ。
- アイコンにマスコットキャラクターを活用し、親しみを感じる対応：
イラストコミュニケーションサービス「pixiv」で開催したコンテストで公募したキャラクター“モネ”を起用。“モネ”には豊富な表情バリエーションを用意し、顧客が親しみを持てるコミュニケーションを図る目的がある。
- AIとシナリオ設定による的確な回答：
LINEアカウント上のキャラクター“モネ”には、株式会社BEDOREの自動応答エンジン「BEDORE（ベドア）」を利用。質問内容を理解する自然言語処理機能に加え、ディープラーニング機能を搭載している。ジャパンネット銀行側でのシナリオ設定と「BEDORE」での自動学習により、問い合わせへの的確な回答が可能になるという。
なお、サービスに関する回答のイメージは以下の通り。
また、コミュニケーションに関する回答のイメージは以下の通り。ユーザーが親しみを持てるよう、直接サービスとは関連しない話題についても“モネ”が回答するのだという。
【関連リンク】
・ジャパンネット銀行（Japan Net Bank）
・LINE
・KDDIエボルバ（KDDI Evolva）
・ベドア（BEDORE）
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技術・科学系ライター。修士（応用化学）。石油メーカー勤務を経て、2017年よりライターとして活動。科学雑誌などにも寄稿している。
