ディープラーニングを活用し音声から価値を提供する、国立研究開発法人産業技術総合研究所発ベンチャーHmcomm株式会社は、同社の主力製品の一つ、AI音声認識コンタクトセンターシステム“VContact”の導入を判断するための、実際のコールセンターにおける電話応対の音声認識精度やオペレータ業務・管理業務の効率性などの実効性を実証する「POCパック」の提供を、2018年3月1日に正式リリースした。
Hmcomm AI音声認識コンタクトセンターシステム“VContact”は、顧客の音声をリアルタイムに認識しながら、オペレータとカスタマーの話者をそれぞれテキスト化してモニターに表示しながらFAQ自動表示、会話終了後に自動要約やFAQの自動作成を行うシステムだ。
また、通販事業のコンタクトセンター向けに、徹底的に効率を追及した「帳票連携機能」搭載モデルも提供を開始している。
これは、顧客との会話をリアルタイムに音声認識を行い、顧客のご氏名、生年月日、電話番号、性別、郵便番号、住所、配送日、注文商品名、決済方法、届け先住所、届け希望日、届け希望時間、などを自動で、 帳票連携を行い、受注伝票、発送伝票への自動入力を実現するものだ。
これにより、同社はオペレータ業務の生産性向上を図るとしている。
コールセンター業界においては、現在AIの活用により顧客対応品質の向上や業務効率の向上、顧客の声(VOC)分析などの期待が非常に高まってきているが、新たな技術やシステムを導入する前に簡単に仮運用したいという要望が多いという。
Hmcommでは、そのような顧客の要望にこたえるため、「VContact POCパック(以下 POCパック)」の提供を開始した。
POCパックは、VContactの導入判断のための実効性実証を提供するもので、標準パックは1ケ月～の短期間で、導入検証を行うことが可能となる。
提供システムはPCを仮想化した環境での提供となる。
L2スイッチのミラーリング機能を活用しリアルタイムで音声データのキャプチャーを実現した自社独自技術で開発したHmcommパケットキャプチャーサーバーにより、顧客の既存ネットワークやシステムや資産に負担を与えず、強固なセキュリティ環境で、負荷を最小化した音声データ取得環境の実現に成功したという。
この独自開発した音声キャプチャリングテクノロジーを取り入れたPOCパックのシステム構成は、顧客のビジネス戦略に合わせた規模でスケーリングする事を可能にしており、徐々にシステム拡張が可能な可溶性を重視したアーキテクチャーで設計されているという。
そのため、POCでの評価後に本番導入へ移行する際も、POCのシステム資産をそのまま流用しながら、必要な分だけの最小限の追加投資により、最小のコストと短期間で、セキュアな環境と高品質の音声認識率を維持したまま、着実に安全な本番稼働を実現するとしている。
【関連リンク】
・エイチエムコム（Hmcomm）
・産総研（AIST）
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