株式会社ファンケルのカスタマーサービス本部では、顧客からの注文受付や相談を複数拠点・委託先で対応しており、コンタクトセンタのプラットフォームも拠点ごとに別々に管理していた。
この体制では、ハンドリングの一元化や情報の可視化に課題を感じていたのだという。また、複数システムの併用による運用負担も課題であり、よりシンプルかつ柔軟な運用体制が求められていた。
こうした中ファンケルは、カスタマーサービス体制の強化とCX（カスタマーエクスペリエンス）の向上を目的に、ジェネシスクラウドサービス株式会社（以下ジェネシス）のクラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム「 Genesys Cloud」を導入することを発表した。
「Genesys Cloud」は、電話・チャット・メール・SNS など、様々な顧客接点を統合管理できる、オムニチャネル対応のクラウド型コンタクトセンタープラットフォームだ。
今回ファンケルが「Genesys Cloud」を導入したことで、拠点間で分断されていたシステムの統合や業務の可視化、情報連携強化、レポート業務の自動化を実現している。
また、一元管理が可能になったことで、呼量予測や着信のコントロールも効果的かつ効率的に行うことができ、リアルタイムでの状況の可視化やハンドリングも可能になったのだという。
今後ファンケルは、データ活用の幅を広げ、マルチチャネル対応の強化や、AI活用による品質の最適化を目指す予定だ。
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