NEC、経営者の迅速な意思決定を支援する「お客さまの声分析ソリューション（会話解析）」を発売

NECは、コンタクトセンターなどの通話音声から経営者の迅速な意思決定を支援する「お客さまの声分析ソリューション（会話解析）」を本日11月10日より発売した。

同ソリューションは、複数のテキスト文書を自動で意味ごとに分類するテキスト含意認識技術（注1）を搭載した「お客さまの声分析ソリューション」（注2）に音声認識技術、感情認識技術の機能を拡張したものだ。

音声認識技術により、通話音声を高精度にテキスト化し、コンタクトセンター応対時のメモ等のテキストに加えて、通話音声も客の声として分析可能にする。これにより、より広く客の意見の定量的な集計を実現し、経営者は商品サービスの改善要望や経営課題を把握することで、迅速な意思決定が可能だ。

また、感情認識技術により、客の不満を検出することで、オペレータ応対の改善を支援し、客の満足度向上を実現する。

NECは「社会ソリューション事業」に注力しており、NECのテキスト含意認識技術、音声認識技術、感情認識技術などの人工知能技術を活用することで、これまで人が分析・判断しきれないようなビッグデータを活用し、新たなビジネス価値の創造に貢献する。

【背景】

昨今、ニーズの多様化や業務データの増加が進む中で、企業の新たな価値創出のために、人工知能やビッグデータ活用が注目されている。特に、マーケティング部門や品質管理部門においては、客の意見・要望を把握し迅速に経営や業務へ反映するために、窓口やWebなどに加え、コンタクトセンターなどに貯まるテキストや通話音声などの膨大な客の声の活用にニーズが集まっている。

一方、コンタクトセンターなどの膨大な客の声を活用するには、録音された通話音声の聞き直しや、内容を意味ごとに分類するなど、多大な作業が必要という課題があった。

NECは、テキスト含意認識技術や音声認識技術、感情認識技術の人工知能技術を活用した「お客さまの声分析ソリューション（会話解析）」の提供により、この課題を解決する。

【お客さまの声分析ソリューション（会話解析）の価格および出荷日】

※ 製品名称は変更になる可能性がある。

※ 別途、ユーザ環境に応じてSI費用がかかる。

【特長】

1. 経営者の迅速な意思決定を支援
   音声認識技術により、通話音声を高精度にテキスト化する。さらに国際コンテストで第一位の評価を獲得したテキスト含意認識技術により、複数のテキストデータを自動で意味ごとに分類し、人手では困難だった客の意見の定量的な集計を実現。これらにより、経営者は、商品サービスの改善要望や経営課題を把握し、迅速な意思決定が可能だ。
2. オペレータ応対の改善を支援
   感情認識技術により、声の大きさや高さなどを基に、通話音声から客の怒りやオペレータの謝罪の気持ちを自動で判断し、その出現パターンから客の不満・苦情を検出。これにより、コンタクトセンター部門のスーパーバイザーは、従来行っていた通話音声を聞き直すことなく、通話音声から苦情原因の把握が可能になり、オペレータ応対の改善を支援し、客の満足度向上を実現する。

NECグループは、「2015中期経営計画」のもと、安全・安心・効率・公平という社会価値を提供する「社会ソリューション事業」をグローバルに推進している。同社は、先進ICTや知見を融合し、人々がより明るく豊かに生きる、効率的で洗練された社会を実現していく。

注1：NECのテキスト含意認識技術が米国国立標準技術研究所（NIST）主催の評価タスクにおいて第一位を獲得

注2：NEC、大量の文書データを同じ意味で自動的にグループ化できる技術を開発

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