セコムグループの株式会社TMJは、コンタクトセンター向けのデジタルソリューション「TMJ Generative Solution」シリーズに、新たに「TMJ Conversation Monitor」「TMJ Cloud PBX（by AVAYA）」の2つのサービスラインナップを追加し、2025年8月5日より提供を開始した。
「TMJ Generative Solution」は、生成AIを含む多様なツールをTMJが一括提供するほか、システムの徹底活用を前提に、運用設計・導入支援・改善PDCAサイクルに長けたセンター運営までを提供するソリューションだ。
そして今回、新たなサービス強化として「AIによる応対品質自動評価」機能を単独のSaaSとして「TMJ Conversation Monitor」をラインナップに加えた。
「TMJ Conversation Monitor」は、音声認識技術による会話の自動テキスト化、要約・分類化を可能とする既存サービス「TMJ Speech Scripter」から、オペレーターの応対自動評価機能のみを切り出しサービス化したものだ。
生成AIによる客観的評価でオペレーターのセルフコーチングを促すと共に、人の手では対応が困難であった全件応対評価を可能にする。
また、同機能で一般的な特定キーワードの自動検出など「言葉」の評価に留まらず、相手がどのように感じたかの「印象」の評価までをオペレーターへフィードバックすることも可能だ。
加えて、設計・実装では長年TMJ全体の品質管理を行ってきた品質管理の専門スタッフが担当し、様々な業界の応対メソッドを熟知したメンバーが設計・実装を行う。
これにより、会話意図の理解に基づくスコアリングや改善ポイントの可視化によって、セルフコーチングを支援する。
なお、同サービスには、品質管理担当者による有人評価の補足機能、期間を通じた総合評価を確認できるダッシュボード機能、音声ファイルをアップロードできる機能などを、2025年9月以降より順次拡張していく予定だ。
また、ダッシュボードの搭載と利用量に応じた3つの料金プランで、コンタクトセンターの生成AI利活用と導入のしやすさを高める。
加えて、生成AIをフル活用するための、企業や組織内の電話回線を管理・制御するシステムであるPBXのクラウド環境「TMJ Cloud PBX（by AVAYA）」も、今回新たにラインナップに加わった。
「TMJ Cloud PBX（by AVAYA）」は、セコムグループであるTMJのデータセンターに設置されたAVAYA社製PBXを、専用冗長ネットワークで顧客フロアへ接続し、安定した音声サービスを提供するものだ。
通信環境の高い品質・安定性に加え、TMJ既存環境の提供のため、高額なPBX、録音装置、音声認識環境の調達・構築等が不要である点が特徴だ。
また、利用席数に応じた変動課金制でライセンスの月次調整ができるため、業務量に応じた最適なコスト運用が可能だ。
さらに、「TMJ Generative Solution」シリーズのオプション追加も可能となり、将来的な機能拡張性を担保する。
これにより、大規模コンタクトセンターの運用を行うTMJ自社センターと同様の機能・セキュリティ環境を、利用席数に応じた変動課金制で利用することが可能だ。
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