株式会社アドバンスト・メディアは、音声認識システムなどを販売するログイット株式会社の「感情解析サービスLVAS」（以下、LVAS）を、自社のコールセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」に標準搭載した。
コールセンターでは、会話内容をモニタリングし、通話録音データから苦情や要望等の顧客の声を抽出することにより、運用の高度化・効率化が進められている。その一方で、膨大なデータから適切な情報を探し出す業務負荷が課題の一つとなっている。
そこで、「怒り」や「不満」といった発話時の感情の起伏を把握する感情解析技術を組み合わせることにより、顧客の声を効率的に活用し、コールセンター業務全体の品質向上が期待されている。
LVASは人の声を「言葉」ではなく「音」として処理しており、民族・性別・年齢・環境に関わらず機械学習による感情解析が可能。また、リアルタイム解析、バッチ処理解析のいずれにもできるため、様々な他サービスとの連携や組み込みにも対応する。
ログイットでは、AmiVoice Communication Suiteへの組み込み販売が寄与し、年間5,000ライセンスの新規出荷を見込んでいるという。
【関連リンク】
・ログイット（LogIT）
・アドバンスト・メディア（Advanced Media）
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