TOPPAN株式会社は、AIを用いたVOC（Voice of Customer）分析サービス「コンタクトログマネジメント」の提供を、2024年1月17日から開始することを発表した。
「コンタクトログマネジメント」は、企業の顧客接点の改善を検討する部門向けに、顧客の声を可視化・分析するサービスだ。AIを用いて顧客との対話内容を分類・構造化し、分析から改善策の提示まで行う。
これまで電話やメールなどのVOC活用は、人手での分析が必要だったため、業務負荷や主観によるデータの解読ムラなどの問題があった。
そこで、「コンタクトログマネジメント」では、AIを活用することで、全てのコンタクトチャネルから集まるログの全量データを分類・可視化し、顧客満足度の向上や問い合わせ対応の最適化を支援する。
具体的には、AIにより、様々なコンタクトチャネルに集まったログデータの内容を分類するタグを付与し、非構造データであるVOCを分類することが可能だ。また、AIによりVOC分類を自動化することができる。
さらに、分析・改善策の提示と合わせて、実行・運用までのPDCAサイクルによる支援も、別途サービスとして提供する。例えば、入電内容を分析した結果、人が回答しなくても良い問合せが多ければ、サイト改修、チャットボット強化という改善策の提示を行い、TOPPANグループのサービス・ソリューションと実行に合わせた連携も提案することが可能だとしている。
なお、「コンタクトログマネジメント」は、すでにPayPay銀行のカードローン業務に採用されている。
AI活用によるVOCの分析に関しては、こちらの記事も参考にしてください。
顧客の声を生成AIで活用できる資産へ、ボタンひとつで分析するシステムの構築方法を解説
生成AIを顧客アンケートの設問設計・分析に活用するには？ ChatGPT・Geminiを活用して精度を検証してみた
無料メルマガ会員に登録しませんか？
IoTNEWSは、毎日新着ニュースを公開しております。
週一回配信される、無料のメールマガジン会員になっていただくと、記事一覧やオリジナルコンテンツの情報が取得可能となります。
- AIに関する最新ニュース
- 実践を重要視する方に聞く、インタビュー記事
- 業務改革に必要なAI活用方などのノウハウ
など、多岐にわたるテーマが配信されております。
また、無料メルマガ会員になると、会員限定のコンテンツも読むことができます。
無料メールから、気になるテーマの記事だけをピックアップして読んでいただけます。 ぜひ、無料のメールマガジンを購読して、貴社の取り組みに役立ててください。
無料メルマガ会員登録
IoTに関する様々な情報を取材し、皆様にお届けいたします。
