NTT東日本株式会社は、電話線の垂れ下がりや電柱の損傷などの不安全設備に関する申告受付において、生成AI技術を活用した自動受付システムを2025年9月18日より導入した。
これまで同社では、台風や大雨などの自然災害時に申告件数が急増した際、電話窓口が混雑し繋がりにくくなるという課題があった。
そこで今回、自動受付を導入することで、申告から手配までを完全自動化した。
今回導入した自動受付システムは、113故障受付に寄せられる顧客の声のうち、約3割を占める不安全設備に関する申告を対象としている。
顧客の自由発話に基づいて不安全設備に関する申告か否かを分類し、AIはその内容をもとに、「緊急性」「設備の状態」「設置場所」などの必要な情報を追加で質問しながら、対応手配へとつなげる。
受付イメージ
今後NTT東日本は、AI技術の精度向上や対応範囲の拡大を図り、より多様な申告内容への対応を可能にするとしている。
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