TIS株式会社と株式会社アグレックスは、オペレータ業務の効率化と顧客体験の向上を実現する「AIコンタクトセンターサービス」を、「Agentforce Service」を導入している企業を対象に、2025年11月19日より提供開始したことを発表した。
「Agentforce Service」は、企業が顧客サービスやサポート業務を効率化・高度化するためのクラウドサービスだ。
コンタクトセンタやカスタマーサポート部門において、電話やメール、SNS、チャットなどの多様なチャネルから寄せられる問い合わせや顧客データを一元管理することができる。
今回発表された「AIコンタクトセンターサービス」は、「Agentforce Service」と、Salesforceとテレフォニーシステムを連携する「Agentforce 360 Platform」を活用し、AIエージェントがオペレータの支援を行うものだ。
具体的には、支援型AIエージェントがWebサイトで公開されているFAQの更新頻度を向上させるほか、社内システムやデータを活用したFAQ連携を強化する。
FAQで解決できなかった問い合わせはAIにて受付し、自律型AIエージェントが受電後の一次対応を自動応答する。
それでも解決できなかった問い合わせはオペレーターが対応し、支援型AIエージェントが対話内容の文字起こしや回答内容の自動生成に対応するという流れだ。
なお、同サービスは、TISのマーケティングソリューション群の統一ブランド「MARKETING CANVAS」の新ソリューションとして提供され、アグレックスがBPO現場の知見および、Salesforce有認定資格者による専門サポートを提供する。
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