京都電子工業、ナレッジ検索システム「Helpfeel」を導入しAIで1万件の過去ログからFAQを自動構築

分析計の専門メーカである京都電子工業株式会社では、顧客からの技術的な問い合わせへの対応が大きな経営課題となっていた。

製品の専門性が高いため、カスタマーサポート部門や営業部門だけでは解決が困難であり、技術開発本部が対応する高度な問い合わせは年間約1,250件、対応時間は約2,000時間へと増加していた。

これにより、特定の分野に詳しい管理職やベテラン社員に実務が偏り、本来注力すべき新製品開発や技術検証の時間が圧迫され、組織全体の生産性低下を招いていた。

こうした課題を解決するため、京都電子工業は2025年10月、株式会社Helpfeelが提供するナレッジ検索システム「Helpfeel」を導入し、過去の膨大な問い合わせログをAIで分析・体系化することで、問い合わせ業務の属人化解消と業務の標準化を実現した。

同社は、過去20年にわたり蓄積してきたExcelやテキスト形式の問い合わせログのうち、直近10年分の1万件を対象に、AI機能「Helpfeel Analytics」を用いたクラスター分析を実施した。

人力では限界があった膨大なデータの分類と整理をAIが自動で行い、FAQ記事のドラフトを生成することで、現場に埋もれていた暗黙知を数ヶ月という短期間で抽出することに成功した。その結果、製品別6カテゴリ、約200件の実用的なFAQを設置している。

なお、構築されたFAQは、顧客の自己解決を促すだけでなく、カスタマーサポートや営業担当者が参照する社内のナレッジベースとしても活用されている。

京都電子工業は今回の取り組みを単なるコスト削減施策ではなく、限られた人材リソースで生産性を最大化するための経営投資として位置づけているとのことだ。

IoTNEWS編集部

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