JR西日本とELYZA、コンタクトセンタの生成AI要約を100名規模で定着化し運用改善で後処理時間を半減

株式会社JR西日本カスタマーリレーションズと株式会社ELYZAは、電話応対履歴の作成業務における生成AIの活用において、運用整備とモデルの継続的な改善を実施し、平均後処理時間を約50％削減することに成功したと発表した。

両社は2023年より生成AIを導入した業務効率化に取り組んできたが、今回は単なる実証実験の枠を超え、100名規模の組織的・集団的な実業務での活用を定着させた点が大きな特徴である。

成果の要因として、現場の運用とAIモデルの双方からの継続的なアプローチが挙げられている。

JR西日本カスタマーリレーションズ側は、ルールブックの整備や定期的な研修の実施に加え、AIが適切に処理できるような発話のトレーニングや通話時の復唱をオペレータに指導した。

さらに、オペレータは事実確認を担い、スーパーバイザーがエスカレーション案件のチェックを担うといった役割分担を徹底した。

一方のELYZA側は、3度にわたるAIモデルの更新による精度向上や表記ルールの追加を実施した。

加えて、スーパーバイザーのチェック要件をもとに、実運用に合わせた条件で会話内容を網羅的かつ適切な粒度で要約できるよう改修を行った。

こうした密な連携と改善を重ねた結果、難度の高い問い合わせに対する月次の平均後処理時間は、導入当初の12分47秒から6分23秒へと約50%削減され、現在も安定的な運用が実現しているとのことだ。

JR西日本カスタマーリレーションズは、同取り組みを通じて要約品質が均一化され、応対履歴が整理された状態で蓄積されるようになったことで、顧客の声（VoC）として活用できるデータの質と量が大幅に向上したとしている。

IoTNEWS編集部

IoTに関する様々な情報を取材し、皆様にお届けいたします。