株式会社ファンケルは、コンタクトセンタに寄せられる顧客の声を、3つのAIで製品やサービスの改善や応対品質の向上に生かす「FANCL COE LINK（ファンケル コエ リンク）」を、2026年9月より本格始動すると発表した。
「FANCL COE LINK」は、音声認識AI、声分析AI、応対品質評価AIの3つのAI技術と、同社の約30万件の独自の顧客データを融合した基盤だ。
これにより、顧客の感情変化や潜在ニーズの可視化から、部門横断での活用、応対品質の向上までを一気通貫で実現する。
具体的には、通話内容を高精度にテキスト化し、属性情報や購買履歴などと組み合わせて分析することで、顧客の期待・不安・不満に加え、言葉になっていない潜在ニーズまで多角的に把握する。
システムの具体構成としては、まず音声認識AIにはモビルス株式会社のオペレーション支援ツール「MooA CommNavi」を採用し、顧客との会話全文を自動テキスト化するとともに要約を作成する。
これにより、オペレータの応対後記録業務時間を約46％削減する効果を見込んでいる。
次に、声分析AIとして株式会社RightTouchの「QANT VoC」を導入し、全文テキストと約30万件の属性・購買ログを掛け合わせて解析を行うことで、製品やサービスに対する期待、不満、時期ごとの不安の高まりなどの感情変化を数値・可視化し、課題の早期発見や新施策の立案に役立てる。
さらに、応対品質評価AIには株式会社スタジアムの「Dr.Tel」を活用し、従来管理者が全件目視で行っていた確認業務を自動支援することで、通話確認にかかる管理者の評価工数を100％削減し、教育や個別フォローに専念できる環境を整備する。
これによりファンケルは、コンタクトセンタに寄せられた声を、製品開発、品質、マーケティングなどの各部門が迅速に活用し、企業活動全体の改善へつなげるとしている。
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