NTT西日本・NTTマーケティングアクト・名古屋市、AI活用でコールセンター高度化に向けた実証実験を開始

西日本電信電話株式会社(以下、NTT西日本)と株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト(以下、NTTマーケティングアクト)および名古屋市は、自治体コールセンター「名古屋おしえてダイヤル」において、市民からの問い合わせに対し迅速かつ的確に対応することを目的に、新たな問い合わせ受付チャネルとなるチャットボットを提供、また問い合わせ電話の音声データとAIを活用してFAQ(※1)を自動生成する実証実験を本日から2019年3月31日までの期間、行うと発表した。

同実証では、新たな問い合わせ受付チャネルとなるチャットボットの提供とその基盤にも活用可能なFAQ自動生成の検証の2項目が実施される。

  • 検証1:チャットボットの受容性検証
    市民の問い合わせに24時間365日対応可能なチャットボットを試験的に導入、受容性を検証する。
  • 検証2:FAQの自動生成検証
    「名古屋おしえてダイヤル」の音声を自動でテキスト化し、そのデータからFAQを自動で生成(※2)し、その効果を検証。このFAQは実際の住民からの問い合わせ内容に基づいて作成される。

今後、NTT西日本とNTTマーケティングアクトは、実験結果を基に、AIを活用したFAQ自動生成の精度向上を図り、他業界にわたるコールセンター分野における社会課題の解決に貢献する。また、名古屋市は、実験結果を踏まえて、コールセンター業務の高度化を図るとともに、AIの活用及び普及の促進に向けた取組みを推進するという。

※1 顧客等から頻繁に尋ねられる質問・回答のこと。「Frequently Asked Questions」の略。
※2 NTT西日本が独自に開発中である「音声データから自動でFAQを生成する仕組み」にて実施。この仕組みの実現にはNTTグループのAI技術「corevo(コレボ)」を活用。

【関連リンク】
NTTマーケティングアクト(NTT MARKETING ACT)

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