業態の開発から顧客体験の開発へ
商品の時代では、業態を開発するということをずっとやってきていた。メニュー、空間、接客などがパッケージになったものが業態である。
ここで顧客を集客しようとすると、常に新しい何かを提案し続けなければならなかった。新しいものを「食べてみたい」「体験してみたい」という顧客が訪れ、消費していく。
店舗と顧客との関係性も同様に消費され、次につながってはいかない。このような新規集客が中心のマーケティングにはグルメサイトとの相性が非常に良かった。
グルメサイトで顧客の知らなかった店舗を知ってもらい、来店してもらうというマーケティングが普及してきた。
それが顧客の時代にはそもそも開発するものは業態ではなくなるという。顧客体験を開発するという考え方で、主役は店舗から顧客へと移る。
メニュー、空間、接客をどうするかという議論はあくまでもお店が主語である。これからは顧客がどういった体験をするのか、店舗は顧客とどのように共感するのかといった目線が必要になってくるのだという。
さらに目の前の顧客や取引のある仕入先との関係性だけを考えるのではなく、社会やコミュニティーに対してどのような貢献をするのかといった、消費する関係性から、永続的な関係性の構築を考えていくことが非常に重要であるとした。
次ページは、「顧客体験、データ、システムをひとつなぎにしていく」
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