東芝デジタルソリューションズ、シナリオレス型AIチャットボットサービス「コメンドリ」を提供開始

近年、問合せなどの定型業務効率化ツールとしてチャットボット（※）の導入が進んでいるが、チャットボットの種類は主に「シナリオ型（ルールベース型）」と「一問一答型」の2種類がある。

シナリオ型のチャットボットは、問い合わせ内容が定型化されている場合に有効である一方、チャットボット構築のためのシナリオ作成や登録に多くの時間や負荷がかかるという課題がある。他方、一問一答型のチャットボットは、一問一答のFAQ集を用意するだけで幅広い問い合わせに対応することができるが、言い換え表現のメンテナンスに負荷がかかる、検索結果が0件になるため使われなくなるという課題がある。

このように、シナリオ型と一問一答型のいずれもチャットボット導入により業務を効率化するという本来の目的を達成できないケースがみられる。

東芝デジタルソリューションズ株式会社は、チャットボットの導入・運用負荷を軽減するシナリオレス型AIチャットボットサービス「コメンドリ」を提供開始する。同サービスは、既存のFAQ集を取り込むだけですぐにチャットボットを利用でき、言い換え理解により高い検索ヒット率を実現するシナリオレス型AIチャットボットサービスである。

従来のシナリオ型チャットボットではシナリオ作成が必要だったが、同サービスではFAQ集をエンジンへ投入するだけで重要キーワードを学習し、シナリオレスで自動的に対話を行う。FAQ集の更新時も、再度投入するだけで自動的に再学習されるのでメンテナンスが容易だ。

また、従来の一問一答型チャットボットでは入力された質問表現と一致しなければ検索結果が0件となるものが多く、言い換え辞書や言い換え表現の登録が必要だったが、同サービスでは、AI（深層学習）を用いて言い換え理解を行い検索する。これにより従来より高い検索ヒット率を実現する。

さらに、従来のチャットボットでは検索結果が多数あった場合、ユーザーが内容確認して判断する必要があったが、同サービスでは検索結果を絞り込むため、FAQの重要度の高いサジェストキーワードを利用し「○○ですか？○○ですか？」のような対話で聞き出すことでユーザーが知りたい回答へスムーズに誘導し、高い検索ヒット率を実現する。