OKI、ニューノーマルで加速するコンタクトセンターのデジタルシフトを実現する新サービス「CTstage Cloud」を販売開始

新型コロナウイルスの感染拡大がもたらす行動様式の変化により、コンタクトセンターにおいても需要変動が頻発しオペレーターの配置や運用変更への柔軟かつ迅速な対応が求められている。こうしたニーズに応えるコンタクトセンターのITインフラとして、すぐに始められ、構成や運用の変更が容易なクラウドサービスに注目が集まっているが、従来のクラウドサービスはオンプレミス（自社運用）に比べ機能やサポート範囲が限定的だった。

一方、スマートフォンやSNSの浸透などにより企業と消費者とのコミュニケーションスタイルのデジタル化が進み、コンタクトセンターにおいてもチャットなどの新たなノンボイス（非音声）システムの導入が進められている。しかし、従来のボイス（音声）システムとは別システムであるため履歴管理なども異なり、両システムをまたがる応対がスムーズに引継がれず、コンタクトセンター全体の効率的なマネジメントが困難という課題がある。

沖電気工業株式会社（以下、OKI）は、コンタクトセンターシステム「CTstage」の新サービスとして、Microsoft Azure上のコンタクトセンタークラウドサービス「CTstage Cloud」を販売開始した。

CTstage Cloudでは、CTstageが培ってきた機能をすべてサービスメニューとして提供する。コンタクトセンターの稼働状況を容易に把握できるリアルタイム状態管理ツールや統計ツールなどの管理機能をはじめ、従来のクラウドサービスでは提供が困難だった客の状態にあわせた複雑なルーティングが可能なACD（※1）やIVR（※2）も含め、様々な機能を選択して利用することができる。

また、各種の設定変更は事業者自身で行うことが可能で、需要の変動や取扱品目の変更、規模拡大、オペレーター拠点の分散化・在宅化など、事業環境の変化に対応したコンタクトセンターの構築が可能だ。加えて、CTstage Cloudの基盤はパブリッククラウドのMicrosoft Azureを採用しており、サービス運用にあたってはOKIが直接故障受付からコンタクトセンター運用まで支援する。

さらに、ボイス／ノンボイスをACDから管理機能まで統合する「ボイス／ノンボイス統合機能」を提供する。これにより、ボイス／ノンボイス間のスムーズな応対の引継ぎや、コンタクトセンター全体の運用状況の把握／分析が可能となり、お客の利便性向上とコンタクトセンターの効率的な運用を実現する。

今後OKIは、CTstage Cloudによりデジタルシフトが加速するコンタクトセンタークラウドサービス市場へ本格的に参入し、3年間で15,000席の販売を目指す。

なお、CTstage Cloudの標準価格は月額席単価8,000円～（税抜）である。また、提供開始に合わせて、CTstage Cloudに接続可能な設定をした閉域網（※3）接続モバイルルーターを一定期間無償貸与するモニターキャンペーンを実施するという。

※1：ACD（Automatic Call Distributor）：着信呼をオペレーターに自動的に振り分ける機能。
※2：IVR（Interactive Voice Response）：自動音声応答機能。
※3：閉域網：インターネットなどに直接はつながれておらず、限られた利用者や拠点間のみを接続する組織内の広域通信ネットワーク。