日立、通話録音データをテキスト化してクラウドで管理・分析するサービスを提供開始

コロナ禍で非対面での営業活動が定着化する中、企業の顧客接点を担うコンタクトセンターの役割がますます重要になっている。さまざまな顧客の声(Voice of Customer)が集まるコンタクトセンターにおいて、応対業務の改善やCX向上などを推進するためには、通話内容を収集し、分析・活用しやすいデータに変換することが重要であり、そのコア技術として音声をテキストに変換する音声テキスト化基盤の導入が進んでいる。

株式会社日立製作所(以下、日立)は、デジタルシフトやテレワークを推進するコンタクトセンター向けに、携帯電話を含めた通話録音データをテキスト化し、クラウド上でのセキュアな一元管理・分析を支援する「音声テキスト化クラウドサービス」を2021年11月10日より販売開始する。

同サービスは、音声認識技術を活用した日立の音声テキスト化基盤をLumada Solution Hubに登録し、短期間かつ柔軟に拡張可能なクラウドサービスとして提供するものである。携帯キャリアの通話録音サービス(携帯電話で行われる通話を自動的に録音するサービス)とのデータ連携も可能なため、拠点型コンタクトセンターの通話データだけでなく、在宅で応対しているオペレーターの通話データも集約してテキスト化することができる。

また、テキスト化したデータはデジタル情報として扱えるため、会話内容の検索や、さまざまなアプリケーションと連携・分析することが可能になる。例えば、通話内容の可視化によるサービス品質の向上や会話から抽出した顧客ニーズの経営へのフィードバックなどが可能になり、コンタクトセンターのCX(カスタマーエクスペリエンス)向上にも貢献する。

さらに、音声テキスト化の認識率を高めるための辞書登録、特定キーワードを自動検出するためのキーワード登録などの便利な機能もあわせて提供する。これまで日立が培ってきたコンタクトセンターソリューションの提供や運用ノウハウを生かし、企業の課題にあわせてクラウドを含めたシステム構築から運用サポートまでワンストップで対応することで、業務改善・サービス向上から事業運営に至るまでを支援する。