ユニフォアとNEC、AIを活用した通話分類・自動要約システムの実証実験を開始

本日、Uniphore(以下、ユニフォア)と日本電気株式会社(以下、NEC)は、ユニフォアの通話要約システム「U-Assist」を活用したコンタクトセンター業務の自動化に関する実証実験を開始したことを発表した。

「U-Assist」は、通話内容を分類するキーワードと、通話データの活用方法に応じた要約項目をあらかじめ設定し、ディープラーニング(深層学習)を活用した言語理解モデルを用いることで、リアルタイムの自動分類精度を高めることが可能なサービスだ。

従来のシステムでは、音声データのテキスト化、分類、要約の各プロセスが別システムとなっていたが、「U-Assist」は音声データを投入することで全ての処理を一元的に行うことができる。

本来、「U-Assist」はユニフォアの独自音声認識エンジンを利用するが、今回の実証実験ではNECの音声認識エンジンを「U-Assist」に組み込み、「U-Assist」の機能が利用できることを確認する。

その上で、実証実験用にユニフォアが日本国内に構築したクラウド環境において、「U-Assist」で通話分類と自動要約化を行い、要約精度の向上を図る。

ユニフォアとNEC、AIを活用した通話分類・自動要約システムの実証実験を開始
上:従来の「U-Assist」の概要図 下:実証実験の概要図

目標は精度80%とし、分類・自動要約化の結果は、「U-Assist」 から出力される内容と通話データを照合して精度を検証する。

なお、NEC社内実証では、自由会話の認識精度が実用レベルであることが確認されているという。