従来のアフターサポートでは、機器の修理訪問時において、故障診断と修理対応はサービスエンジニア個人の経験に依存していた。
しかし、メンテナンス製品の多さや機器の複雑さから、サービスエンジニアの知識レベルは経験によって格差が生じ、顧客満足度への影響が懸念されていた。
そこで株式会社ノーリツは、DataRobot, Inc.のAIプラットフォームを導入し、予測AIと生成AIによって、機器の故障原因を診断する実証実験を実施した。
今回ノーリツは、DataRobotのEnterprise AI Suiteを活用。現場のサービスエンジニアが入力した情報に基づき、故障内容を自動的に分類することで、故障パターンに対応する処理方法を自動で予測・提示する「AI故障診断支援アプリ」を開発した。
そして、このアプリの検証を、2024年10月より対応機種を限定して実施したところ、サービスエンジニアが現場で意思決定が図ることができ、問題解決までに要する時間を短縮できることを確認したのだという。
今後は、「AI故障診断支援アプリ」の対象範囲を、より幅広い製品カテゴリーに拡大し、2025年2月以降、ノーリツが認定するサービスショップでの利用を展開するとしている。また、米国など、サービスエリアの広い国での展開可能性を探る計画だ。
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