沖電気工業株式会社（以下、OKI）は、コンタクトセンターシステム「CTstage 6Mi」の最新モデル「CTstage 6Mi SP3」を本日販売開始した。新たに開発したマルチチャネルACD（※）機能によりデジタルコミュニケーションへの対応を強化している。
昨今、デジタルコミュニケーション対応により顧客との接点強化を図るため、コンタクトセンターでチャットをコミュニケーション手段として積極的に導入する企業が増えている。しかし、電話とチャットそれぞれのシステムが独立して平行運用されている状態では、顧客対応のスムーズなチャネル連携が困難だった。
OKIは、これらの課題を解消するために、電話もチャットも1つのACD機能で適切なオペレーターに自動分配するマルチチャネルACD機能を開発し、電話システムとチャットシステムのプラットフォーム統合を実現した。これにより、電話とチャットのスムーズな連携や、履歴情報やモニターツールなどのセンター運用管理ツールの共通化を実現し、顧客満足度向上や業務効率化に貢献する。
「CTstage 6Mi SP3」の主な特長は、以下の通り。
- チャットと音声を統合するプラットフォームの実現
チャットと音声を統合するマルチチャネルACD機能をAPIとして提供。これにより、顧客がチャットシステムを自由に選択できる。なお、API連携の第一弾として、NTTテクノクロス株式会社のチャットサポートシステム「Remote Attend」との連携を実現した。 - マルチチャネルでの業務効率化
「CTstage」の特長である運用管理ツールの扱いやすさは従来通り継承しつつ、電話もチャットも1つの運用管理ツールで統合することで、顧客に対し柔軟で自然な対応が可能となり、かつセンターの運用業務の効率化を実現する。 - AIを活用した自動化対応による業務効率化
OKIのAI対話エンジン「Ladadie」とも連携。これにより、チャットボットを使った問い合わせの無人対応自動化および時間外対応が可能となるため、オペレーターコスト削減とサービスレベルの向上も可能になる。
※ ACD（Automatic Call Distributor）：着信呼をオペレーターに自動的に振り分ける機能。
【関連リンク】
・NTTテクノクロス（NTT TechnoCross）
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