これまで、コンタクトセンターで用いられてきた、話し言葉や書き言葉などの自然言語の処理モデルは、画一的な対応しかできず、口語ならではの文法の「揺らぎ」にピント外れな回答をすることがあった。
そこで、株式会社ABEJAは、コンタクトセンター向けサービス「ABEJA Insight for Contact Center」を本日リリースした。同社は、「BERT（※）」などの最新の自然言語処理モデルを活用し、企業のコンタクトセンターのAIによる自動的な対応レベルを高め、待ち時間の短縮や不要なやりとりの解消、顧客の満足度向上につなげる。
BERTは、昨年秋にGoogleがオープンソースとして公開した自然言語の意味理解に特化したモデルだ。同モデルをコンタクトセンターに利用することで、膨大な文書から複雑な言語表現の学習が可能になり、違和感のほとんどないやりとりが実現できる。
一方で、BERTなどの最新の自然言語処理モデルを現実的なレベルで実装する際には、学習するためのテキストデータ集である「コーパスセット」を大量に用意しなければいけない点や、コーパスセットをモデルに学習させるために膨大な時間をかけて計算しなければならない点が課題とされている。
これらの点について同社は、これまで構築してきたABEJA Platformで提供されているアノテーション機能や計算処理能力を活用し、迅速に実装できる環境を整えている。顧客は、これまで社内システムで使用してきた膨大な業務用の文章を用意するだけで、コンタクトセンター向けのAIを構築することが可能になる。
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