京都市、ネオスのAIチャットボット「OfficeBot」を導入し問い合わせ対応を効率化

京都市の障害保健福祉推進室では、一日に200件近い電話が寄せられることもあり、その半数は事業者からの問い合わせであった。人員が限られるなか、電話をスムーズに取り次ぐことが難しく、折り返しのやり取りが度々発生していたほか、内容によっては各所へ確認に時間を要するケースもあり、課題となっていた。

そこで京都市の保健福祉局 障害保健福祉推進室は、ネオス株式会社が提供するAIチャットボットサービス「OfficeBot」を導入したと発表した。2024年9月24日から運用を開始し、障害福祉サービス事業所などを対象に、サービスの向上と問い合わせ対応の迅速化・効率化を目指す。

行政での生成AI活用においては、情報の信頼性や利便性などの観点でより高いレベルが求められるなか、公募型プロポーザルの審査を通じて「OfficeBot」の有用性を検証したのだという。

その結果、独自のチューニングや最新言語モデルによる回答精度の高さや、リテラシーを問わず使いやすい使用感などが評価され、導入に至った。また、「OfficeBot」の特徴として、回答に必要なデータをアップするだけで利用開始することができ、今回も8月末に採用が決定してから約半月で仕様調整から構築までを完了した。

これにより、事業者は折り返しや確認などの待ち時間なく問い合わせの回答が得られるとともに、閉庁後も含む24時間365日いつでも対応が可能となった。

　
京都市では今後、利用状況の分析で回答精度の向上を目指し、寄せられた質問を基に回答範囲を拡大する方針だ。ネオスもこの取り組みを支援し、自治体への「OfficeBot」の導入を通じたDX推進を加速するとしている。