KDDI株式会社は、お客さまセンターで提供するチャットボットやデジタルヒューマン向けに、株式会社ARISE analyticsがが開発した生成AIを中核とした自律型AIエージェントを導入し、2026年3月10日より提供を開始したと発表した。
KDDIのお客さまセンターでは、これまでもAIを活用したチャットボットやデジタルヒューマンの導入を進め、問い合わせの55％以上をデジタルチャネルで解決に導いてきた。
一方で、従来の定型的なAIでは顧客の複雑な意図を十分に認識できず、会話が成立しにくい場面が生じることが新たな課題となっていた。
そこで、今回自律型AIエージェント導入。このシステムは、KDDIのお客さまセンターに長年蓄積された膨大かつ多様な応対実績データを活用おり、人が個別にシナリオを指示しなくとも、与えられた目標に対して自律的に思考や判断を行う。
顧客が迷いやすいポイントや課題解決までのプロセスを詳細に設計に組み込むことで、AIが自律的に追加質問や深掘りの要否を判断する。
今回、「チャットサポート」および「デジタルヒューマン」の2つのチャネルに搭載され、テキストと音声の両形式によるシームレスな対応を実現している。
顧客が入力・発話した内容やその状況に応じて回答や質問の順序を切り替え、人間のオペレータによる応対に近い対話を再現している。
また、複数の質問に対する文脈を踏まえた回答や、会話中に顧客から追加質問があった場合の柔軟な対応が強化されている。
さらに、顧客の発話内容に応じた回答の継続や中断の判断、システム処理に時間がかかる際に質問を復唱して時間を繋ぐといった、より人間のオペレータに近い自然な対話能力を備えている。
なお、同エージェントによる現在の対応範囲は「au PAY（一部除く）」「au PAY カード」「Pontaポイント」に関する問い合わせとなっており、今後、対象となるサービスを順次拡大し、2026年度内を目途にauサービスに関わるすべての問い合わせ項目へ同AIエージェントの導入を進めていく計画だ。
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