株式会社NTTネクシアでは、オペレーターによる「人ならではの付加価値の高い応対」と、AIチャットボット等の「デジタル技術を活用した効率的な応対」により、顧客接点の拡充や顧客との関係性強化を推進してきた。
デジタル技術を活用したコミュニケーションは、AIチャットボット等のテキストによる応答が中心となっている一方、電話での音声対応はオペレーターが行っており、オペレーションの効率化が課題となっていた。
また、電話対応などのオペレーションの効率化手段として期待されるAI音声応答サービスは、利用技術やチューニング工程により、応対できる内容、範囲、レベルが簡易なものから複雑・高度なものまで様々だ。
そこでNTTネクシアは、顧客からの電話での問い合わせに、AIがオペレーターに代わり音声で応答する「AI音声応答サービス」の提供を開始した。
AI音声応答サービスは、音声認識、チャットボット、音声合成等のデジタル技術を融合させることで、音声による問い合わせに対し、人手を介さずにAIがオペレーターに代わって電話応対を行うことができるサービスだ。
企業のコンタクトセンターが抱える電話業務の「人手不足の解消」「繁忙期・閑散期の要員調整」「24時間365日の稼働」等の課題を解決し、業務効率化による生産性の向上を推進する。
期待される導入効果
- サービス時間の拡大
- サービス品質の均質化
- オペレーションの効率化
具体的なイメージ例
- 簡易な問い合わせ対応（受電のみ対応）
予め答えた一問一答型のFAQに基づき、問い合わせに対し音声で回答する。店舗案内や粗大ごみの分別、機器の簡単な操作案内等に活用することができる。
この対応には、NTTネクシアが開発したAI音声応答サービスのエントリーモデル「AI音声応答サービスパッケージ」等を提供している。 - 複雑・高度な問い合わせ対応（受電・架電、事務処理等の自動化に対応）
問い合わせに対し、質問・問診により必要情報を確認した上で、回答や受付を行う。
また、必要に応じて、電話転送やRPAとの連携による事務処理入力等も可能。通販等の注文受付、修理工事日・飲食店等の予約受付・変更、見守り・在宅確認、商品サービスの案内や督促等で活用することができる。
この対応には、NTTドコモが提供する「AI電話サービス」等を提供している。
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