モビリティ金融サービスを展開するトヨタファイナンス株式会社において、社内の定型業務の自動化は進む一方で、多品種少量かつ定性的な判断を要する業務の自動化については、従来の仕組みでは十分な投資対効果が見込めず、業務効率化の大きな課題となっていた。
こうした中、同社は、顧客対応業務の本番環境において、UiPath株式会社が提供する「Agent Builder in UiPath Studio」を活用したAIエージェントを導入し、メール問い合わせ対応の業務効率を従来の3倍以上に向上させたことを明らかにした。
今回導入された仕組みは、ロボットが顧客情報システムなどの既存レガシー環境から必要な情報を自動で収集し、AIエージェントがその情報をもとに回答案を作成、最後に人間が最終確認を行うというプロセスを実行するものだ。
同社はAI導入にあたり、曖昧な判断をAIに任せきるのではなく、レガシーシステムを操作できるロボットとAIエージェントを組み合わせることで業務プロセス自体をロジック化し、高度で確実な自動化を実現している。
これにより、月に数千件発生するメール問い合わせ対応において、従来平均13分を要していた1件あたりの作業時間が平均4分へと大幅に短縮された。
トヨタファイナンスは今後、このAIエージェントの適用範囲をさらに広い業務領域へと拡大していく計画だ。
現在、経費精算業務において「UiPath IXP」を活用し、請求書情報の自動読み取りから後続処理までを担うバックオフィスでのエージェンティックオートメーション導入に向けた検証を進めているとのことだ。
また、こうしたAIツールの活用を社内に広げる上で、情報システム部門のリソースのみではスピード感のある成果創出が難しいという組織的な課題も認識しているのだという。
将来的には、情報システム部門から現場の業務部門への働きかけを強化し、現場の理解と協力を得ながら、全社的な市民開発体制の構築と発展を目指していく方針だ。
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