トランスコスモスとNTT Com、メタバースでの「バーチャルコンタクトセンター」活用へ向け実証実験を開始

トランスコスモス株式会社は、様々な手段でコンタクトセンターサービスを提供しているが、拠点分散させる運用では、管理層のダブルコストや拠点制約による優秀人材確保が課題になっていた。

また、在宅オペレータはコミュニケーションがとれなくなったことで生まれる「孤立感」といった課題も生じていた。

そこで、トランスコスモスとNTTコミュニケーションズ株式会社(NTT Com)は、企業と従業員のコミュニケーションを対象として、2022年8月よりメタバース上での「バーチャルコンタクトセンター」の実証実験を開始した。

この実験では、分散拠点化されたコンタクトセンターと在宅オペレータをバーチャルコンタクトセンターに集約することで、拠点分散での運用や在宅オペレーションにおける課題の解消に取り組むとともに、標準オペレーション確立に向けた検証を実施する。

具体的な検証内容例は、「メタバース上でのコミュニケーションにより、リモートでの孤立感の解消を検証」「メタバース上でのスムーズな情報共有やエスカレーションの実施により、管理者比率の低減を検証」「バーチャルコンタクトセンターのオペレーションルールの設計、実用性を検証」「オペレーター利用端末、環境最適解の検証」が挙げられている。

今後は、企業と従業員のコミュニケーションを繋ぐだけでなく、企業と顧客のコミュニケーションに対して「バーチャルコミュニケーションサービス」の提供も進めていくとしている。