質問文から自動でキーワードを抽出し、足りない情報は自ら聞き返す ─チャットボット調査①NTTドコモ FAQチャットボット

AIという言葉を聞く機会が増えるのに並行して「チャットボット」という言葉を聞く機会も増えてきた。

Googleトレンドにてここ2年のチャットボットの検索回数を見てみると最近になって落ち着いてきてはいるもののおおよそ上昇を続けている。

チャットボットは特に新しい言葉ではなく1960年代にはチャットボットシステムともいえる「ELIZA」が開発されており、インターネットよりも歴史が古い。今になって人工知能ブームに影響を受ける形でまたチャットボットという言葉が注目を集めている。

AIというバズワードに惑わされるな」の中でも言われているようにAIに対する過度な期待感と同様のものがチャットボットに対しても持たれている。

現在世に出ているチャットボットの大半はこうきたらこう返すといった質問文と回答文の対照表を人間の手で作る必要がある。ここで何割かの人は「人工知能がいいかんじになんでも答えてくれるわけではないのか…」と脱落していくかもしれない。

チャットボットではこう来たらこう返すというルールを人の手もしくはシステム側で作るわけだが当然正しい回答やそもそも質問されたことに対して回答を持ち合わせていないという場合もある。そのためチャットボットの回答精度を向上させるためのルールの設定やシステムに登録する質問文を追加するといったいわゆるチューニングを行う必要が出てくる。

チャットボットサービスはたくさんあるが、それぞれが違ったデータの登録方法であったりチューニング方法が存在している、また導入を検討している企業が持っているQAの質や量、利用用途(BtoB、BtoC、BtoE)などによっても大きくチャットボット構築に必要な稼働は変わってくる。この導入にかかる稼働が不透明という点でチャットボットの導入に二の足を踏んでいる企業も多い。

そこでIoTNEWSでは様々なチャットボットサービスを実際に利用し、使い心地や特徴などを実際のチャットボット管理画面なども交えてレポートしていく。

今回はチャットボット調査の第一弾としてNTTドコモ社の「自然対話エンジンFAQチャットボット」の利用レポートを行う。

目次
・FAQチャットボットの概要
・利用料金
・FAQチャットボット管理画面
・対応しているUI
・実際にチャットボットを作ってみる
・チャットボットの応答を確かめる
・チャットボット応答精度向上のためのチューニング
・まとめ

FAQチャットボットの概要

FAQチャットボットはNTTドコモが2018年3月19日から提供を開始したサービスだ。NTTドコモは自然言語処理のシステムである自然対話エンジンというサービスの販売を行っており、今回のFAQチャットボットサービスはその自然対話エンジンをチャットボットシステム開発に特化した形で再構築したものである。

大きな特徴としては登録した質問文から自動でその質問のコアとなるキーワードを抽出し設定した回答と結びつける機能を持っている。この機能によって「て」、「に」、「を」、「は」などの助詞や語尾など多少の言い方が登録した質問文とは違っていてもキーワードさえあっていれば回答を出してくれる。

利用料金

料金は
初期費用:50万円
月額費用:20万円
となっている。コール数などでの従量課金はないが、チャットボットに登録できる回答のバリエーションが基本1000問までとなっており、制限の上限を+1000するごとに月額費用が+1万円される。

例えばチャットボットに1500問の回答を登録したいユーザーは回答上限を2000問にする申し込みをすることで基本料金20万円+1万円=21万円の月額料金を支払えばよい。

FAQチャットボット管理画面

FAQチャットボット管理画面トップ
FAQチャットボットの管理画面

FAQチャットボットの管理画面はシンプルなものとなっており、WEB上の管理画面にIDとパスワードを入力することで管理画面にアクセスすることができる。

ログイン後の画面にて「ボットを追加する」をクリックすることで新たなチャットボットを作成することができる。ボットという言葉は複数の意味を持つがここではチャットボットの頭脳となるQAを登録するための箱と考えれば良さそうだ。例えば、「経理」、「総務」、「営業」の各チャットボットを作成したい場合は計3ボット作成することになる。

そしてデータを登録したいボットのタブをクリックした後に「編集ツール」をクリックすることでボットの編集画面に遷移する。

対応しているUI

FAQチャットボットが公式に対応しているのはビジネスチャットの1つである「WowTalk」と「LINE」、Webに設置できるチャットウィンドウとなっている。

基本的にはユーザーの質問に対して回答を返す仕組みのみを提供しており、質問の入り口となるUI(ユーザーインターフェイス)はユーザー側で準備することになっているという。APIの仕様は契約企業に開示されるため企業独自のチャットなどへの組み込みも可能となっている。

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