株式会社シンカは、同社が提供するコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」において、通話終了後に自動で通話内容をAIが分析して、クレームやカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）の疑いがある通話内容を検知する「クレーム・カスハラ判定」機能の無償提供を、2025年9月29日より開始する。
この機能は、AIが通話内容を分析し、特定のキーワードや音声の特徴から問題のある通話を自動で検知するものだ。
これにより、リスクの回避に加え、組織全体で情報を共有し、対応ノウハウを蓄積する仕組みを構築することで、カスハラに対する体系的な対策を支援する。
開発にあたっては、寺島戦略社会保険労務士事務所の代表である寺島有紀氏が監修し、社会保険労務士の知見も取り入れている。
判定結果は、「カイクラ」の通話履歴画面に表示され、管理者は、クレームやカスハラの疑いがある通話を客観的な視点を元に確認することができる。
また、どの通話に注意すべきかが明確になるため、管理者による通話内容の確認や適切なエスカレーションを行うことが可能だ。
なお、「クレーム・カスハラ判定」機能の利用には、AI機能に関する利用申込が別途必要で、2025年8月以降、既に申込みしている場合自動で機能追加され、そのまま無料で利用することができる。
また、通話内容をテキストに変換する機能と併用することで、クレームやカスハラに繋がった原因をより深く分析することも可能だ。
なお、会話の分析領域は、有償の「会話をテキスト化する機能」を利用した通話のみ対応可能とのことだ。
今回の「クレーム・カスハラ判定」機能は、AI判定機能の第一弾で、今後は、個々の通話だけでなく、前後関係を統合的に分析することで、より精度の高い洞察を提供する機能の開発を進めていくとしている。
また、コミュニケーションの質を評価・改善に役立てる機能も順次搭載していく計画だ。
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