株式会社オプティムは、サービスや製品導入後の顧客サポートを起点に、顧客満足度の向上と売上成長を両立するAIプラットフォーム「OPTiM Support & Growth Portal」（以下、SGP）の提供を開始した。
サポート業務は、コスト要因として捉えられがちだが、顧客の利用状況や関心データが最も蓄積される接点という強みもある。
今回発表された「SGP」は、この点に着目し、AIによってサポートを自動化しつつ、顧客データを起点としたアップセル・クロスセルの機会創出を実現する。
具体的には、Webマニュアル、FAQ、AIチャットボット、問い合わせ管理（チケット）、アクセス解析、権限管理、デザインテンプレートなどを単一のプラットフォーム上で統合的に提供する。
例えば、広告レコメンド機能でマニュアルやFAQ閲覧画面に広告を設定することで、顧客の関心領域や利用シーンに沿った情報を訴求する。
また、お問い合わせ管理（チケット）機能やグループチャット機能でやり取りを集約することで、管理者は顧客対応と社内外の関係者連携を一元的に管理することが出来る。
さらに、AIが既存のPDFマニュアルやFAQを自動分類・構造化したサポートサイトを短期間で構築できる機能も順次追加予定だ。
一次対応はAIチャットボットやAI検索が担い、問い合わせ履歴をナレッジとして蓄積する。加えて、顧客の閲覧・検索・問い合わせ履歴をもとに行動を可視化し、そのデータを活用元に利用フェーズや関心領域に合わせた製品提案や上位プランの案内を自動的に提示する。
オプティムは今後、AIによる自動化・自律運用の高度化、多言語対応、業種別テンプレートの提供、外部ツール連携、モバイルアプリ対応などを順次拡充予定としている。
併せて、サポート履歴やアクセスデータを横断的に分析し、ダッシュボード上での運用改善提案や、最適なアップグレード提案・ガイド配信を実現する仕組みを強化する計画だ。
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