富士通株式会社は現在、Salesforceサポートデスクを通じて多くの顧客問い合わせに対応している。
2025年1月にはSalesforceのAIエージェントプラットフォームである「Agentforce」を導入し、業務効率の改善と人的リソースのより高度な顧客対応へのシフトという成果を上げてきた。
一方で、カスタマーサクセスに直結するプロアクティブな情報提供や新しい製品・機能の説明などの領域では、顧客ごとに最適化されたパーソナライズ対応の強化が求められていた。
こうした中、富士通は、顧客データ活用の高度化と顧客体験の向上を目的に、Salesforceの「Marketing Cloud Next」を「富士通Salesforceサポートデスク」に導入したことを発表した。
「Marketing Cloud Next」は、Salesforce Platform上にネイティブに構築されたフルファネル型AIマーケティングプラットフォームだ。
具体的には、社内の顧客データとSalesforce製品を結合する「Data Cloud」と連携し、契約情報やアンケート結果を含む周辺システムのデータを統合する。
これにより、CRM外のデータを含む顧客ごとの利用状況に基づいたメール配信が可能となる。
また、マーケティング部門向けの「Agentforce for Marketing」や、CRMに組み込まれたAI機能群「Einstein」を活用し、キャンペーンやコンテンツの自動生成を行う。
さらに、予測AIが配信頻度・送信時間を最適化し、エージェント型分析プラットフォーム「Tableau Next」で成果を可視化する。
加えて、生成AIベースのチャットボット「Agentforce for Service」と「Agentforce for Marketing」のAIエージェントを連携させることで、契約更新のリマインドからQA対応、契約手続きのサポートまでAIエージェントが自律的に対応する。なお、対応が難しいケースは担当者に引き継がれる。
富士通は今回の導入により、これまで多くの工数を要していたセグメント作成がAIで自動化され、コンテンツ修正やレビューにかかる平均作業時間も83％削減されたとしている。
また、契約データや利用状況といった多様な顧客データを活用することで、顧客向けの情報提供の内容を一律化するのではなく、それぞれの顧客に最適化したパーソナライズを実現できるようになった。
加えて富士通では、これまでマニュアルで行っていたライセンスや契約の管理業務を、収益管理ツール「Revenue Cloud」によって一括管理し、2026年4月までに完全に廃止する予定だ。
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