マイクロソフトでは、同社のクラウドサービスを活用してビジネス変革を成功させる、デジタルトランスフォーメーションの推進役として、デジタルトランスフォーメーション事業本部内に、Customer Success Manager（CSM：カスタマーサクセスマネージャー）と呼ばれる職務を昨年7月より設けた。グローバルでは1,000名規模の体制だ。
CSMは、すでに同社サービスを導入している顧客を対象に、ビジネスゴールを顧客と設定し、それを支援し推進するサービスの活用方法を提案するだけでなく、その後も定期的にクラウドサービス利活用の状況を各種レポートに基づき定量的に検証することで、顧客の最終的なゴール達成を支援する。
顧客の要望に受け身で応えるのではなく、積極的に提案、アドバイスをすることで、持続的にサービスを提供し、顧客が掲げるビジネスゴールへと導くことが求められる。
顧客を担当する営業部門やサポート部門が短期的な課題解決を支援する役割だとすれば、CSMは中長期的な課題解決に向け、顧客と二人三脚で取り組む役割を担っているとも言えるという。
例えば、社会的な課題でもある「働き方改革」において、長時間労働の対策はどの企業にとっても急務だが、CSMは顧客と一緒に達成すべきゴールや指標（KPI）を策定し、達成に貢献出来るツールの選定、導入計画を顧客と作成する。
さらに、ツールを導入するだけでなく、利用率を高めるための社内啓発や体制の構築、社内の意識改革までを支援し、顧客の「働き方改革」の実現を推進する。
マイクロソフトは、こうした活動ではITベンダーとしてだけではなく、顧客目線でビジネス変革を進めることが重要になるとしている。
CSMには、同社社内から異動した担当者に加えて、各業界の事業会社や、戦略コンサルティング企業など、多種多様なバックグラウンドを持った人材が集まっており、自社においてもITを活用してビジネス改革を進めるマイクロソフトの組織で培った知見と、こうした各CSM個人の経験の双方を活かして、顧客からの様々な要望や課題に対応できる体制を整えているという。
顧客社内で、ビジネスゴールを達成するために新たなツールを導入したいというビジネス部門と、セキュリティの観点などから社内ITシステム基盤に一定のルールを設け管理するIT部門の間を、CSMが調整することも増えてきたという。
【関連リンク】
・マイクロソフト（Microsoft）
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