NTTデータなど、コールセンターサービスの問い合わせ傾向分析にAIを活用し自動化

株式会社NTTデータ・スマートソーシングは、同社が提供しているコールセンター基盤サービスのオペレーション部分に、株式会社NTTデータがAI領域でパートナーシップを結ぶ株式会社レトリバのAIソリューション「VoC Analyzer」を新たに採用した。

「VoC Analyzer」の導入にあたっては、NTTデータが「VoC Analyzer」の適用支援を行った。各社はAIソリューション「VoC Analyzer」により、以下を実現するとした。

問い合わせへの分類カテゴリ付与業務の効率化および品質向上

コールセンターに寄せられる問い合わせ傾向分析のため、これまでオペレーターが手動で行っていた問い合わせへの分類カテゴリ付与業務を、「VoC Analyzer」を用いて自動化。これにより、分類作業を短縮化し、同一水準のカテゴリ付与でオペレーターのスキルによるバラつきをなくす。

また、件数の多い問い合わせや回答困難な問い合わせを正確に把握することで回答案を充実させ、スムーズな回答による応対品質の向上と、応対時間の短縮化が見込める。

月次レポート、マーケティング／商品企画の充実および効率化

分類カテゴリ付与業務の効率化により確保した時間で、「クレーム」や「苦情」に分類された問い合わせの深堀りなど詳細分析を行い、月次レポートを充実させる。また、「VoC Analyzer」を使用することで、深層的な顧客のニーズを発掘し、サービス・商品の改善、あるいは新サービス・新商品の開発を促進することが期待できる。

消費者の感情分析に質の高い学習データを活用

テキストからは読み取れない消費者の感情の起伏を、声から的確に理解し、問題の早期解決を図る感情分析では、怒りやネガティブを示す場合の学習データとして、問い合わせ傾向分析で「苦情」や「クレーム」に分類された問い合わせを活用。「VoC Analyzer」で正確に分類された質の高い学習データの利用により、感情分析精度の向上を図る（※感情分析ソリューションは2019年3月以降導入予定）。